Help Desk często jest jednym z modułów oprogramowania z kategorii CAFM, istnieją też programy dedykowane tylko do tego celu. Czy każdy system Help Desk odpowiada na potrzeby usług Facility Management? Jaki powinien być ten system, aby stwarzał nową wartość w tych usługach?
Zanim zaczniemy mówić o narzędziach typu Help Desk Facility Management powtórzmy kolejny raz definicję samego Facility Management. Otóż według przyjętej w naszym kraju, europejskiej, normy, Facility Management jest to ...integracja procesów w ramach organizacji, mająca na celu świadczenie i rozwój uzgodnionych usług, które wspierają i podnoszą efektywność podstawowej działalności organizacji... Przekładając tę definicję na codzienny język można by powiedzieć, że Facility Management to świadczenie usług pomocniczych dla zapewnienia realizacji działalności podstawowej. Zakres tych usług pomocniczych może być bardzo szeroki i może obejmować wiele obszarów począwszy od technicznej infrastruktury obsługiwanego obiektu, poprzez jego codzienne utrzymanie, np. sprzątanie, aż do usług skierowanych do użytkowników takiego obiektu, np. katering, recepcja czy logistyka. W każdej z tych przykładowo wymienionych usług będziemy mogli rozróżnić działania planowane oraz takie, których zaplanować nie można. Działania planowane w części technicznej to cały plan technicznego utrzymania obiektu, czyli plan przeglądów, konserwacji, audytów itd.. W sprzątaniu będą to harmonogramy sprzątania codziennego, tygodniowego czy też kilka razy do roku, np. mycie okien. A w przypadku kateringu to codzienne funkcjonowanie kantyny. Wszystkie te działania mogą być zaplanowane i realizowane według planu. Ale przecież w codziennej eksploatacji pojawiają się zdarzenia nieplanowane. Mogą to być niewielkie usterki techniczne, np. przepalone źródło światła, zatkany odpływ w sanitariacie, nieprawidłowo działająca lokalna klimatyzacja, itp. Mogą to być zdarzenia związane ze sprzątaniem, np. rozlana kawa czy rozsypane resztki z niszczarki dokumentów. Może to być potrzeba zorganizowania spotkania, na które trzeba dostarczyć dodatkowe wyposażenie sali konferencyjnej czy też kanapki i napoje dla uczestników. W przypadku niewielkich obiektów z ograniczoną ilością świadczonych usług wystarczające jest tylko notowanie takich nieplanowanych zdarzeń. Ale kiedy obsługiwany obiekt jest używany przez wielu najemców, kiedy mamy do czynienia z umowami określającymi poziom jakości usług (SLA), kiedy procesy realizacji interwencji na żądanie stają się bardziej złożone i dotyczą wielu „aktorów", wtedy zastosowanie specjalistycznego oprogramowania typu Help Desk jest rozwiązaniem gwarantującym oczekiwaną, wysoką jakość obsługi zdarzeń nieplanowanych.
Help Desk dedykowany do działalności Facility Management powinien posiadać odpowiednią strukturę, pozwalającą na uwzględnienie tego specyficznego obszaru. A więc powinien pozwalać na opisanie obiektów, w których są świadczone usługi Facility Management. Szczegółowość takiego opisu może sięgać aż do pojedynczego pomieszczenia. W Help Desku Facility Management powinno również być miejsce na opisanie użytkowników obiektu, czyli końcowych odbiorców usług. I tutaj również ilość szczegółów zależy od potrzeb. Może to być dokładny opis, obejmujący wszystkich końcowych odbiorców, albo tylko wybranych odbiorców usług lub ich reprezentantów. Kolejnym elementem, który powinien znaleźć się w Help Desku jest opis wykonawców. No i to co najważniejsze w przypadku działalności Facility Management, czyli zakres usług i oczekiwany poziom ich realizacji. Ten ostatni element wyróżnia Help Desk Facility Management od innych narzędzi tego typu. To właśnie w tym miejscu należy opisać specyfikę usług Facility Management świadczonych w powierzonych obiektach (nieruchomości komercyjne, przemysłowe, a nawet nieruchomości mieszkaniowe).
Narzędzie Help Desk Facility Management będzie skuteczne wtedy, gdy wszystkie opisane poprzednio elementy będą poprawnie zaimplementowane. Trzeba przeznaczyć odpowiednią ilość czasu na właściwe wdrożenie takiego systemu. Proces wdrożenia powinien zacząć się dokładną analizą potrzeb i powinien trwać przez cały czas użytkowania takiego systemu zapewniając jego wsparcie i rozwój. W procesie wdrożenia powinni uczestniczyć wszyscy, których dotyczy realizacja usług Facility Management. A więc dostawca i odbiorca tych usług, właściciel i najemcy obiektu, zarządca, autorzy oprogramowania, ... Należy określić w jaki sposób zgłoszenia będą trafiały do Help Desku i jak będą rejestrowane. Należy określić wszystkie możliwe obiegi informacji (workflow), czyli kto będzie odbierał i przekazywał zgłoszenia, czy potrzebne będą dodatkowe potwierdzenia, co zrobić ze zgłoszeniami, które wykraczają poza zakres umowy, ... Należy również określić wszelkiego rodzaju raporty i statystyki, jak i kiedy będą generowane, do kogo będą adresowane, ... Takie jak te wymienione i wiele innych tematów są do ustalenia w trakcie wdrożenia, bo przecież od jakości przygotowania i realizacji wdrożenia zależy wartość dodana całego systemu.
Na polskim rynku Facility Management można odnaleźć bardzo wiele narzędzi typu Help Desk. Wiele z tych programów to spolszczone wersje, istniejących już od lat na zachodnich rynkach programów tego typu. Inna grupa narzędzi Help Desk to oprogramowania autorskie wykonane przez dostawców usług Facility Management według swoich potrzeb. Zaczynają pojawiać się również programy rodzime, pisane przez niezależnych edytorów. Poniżej kilka przykładów tego typu programów:
|
|
Zastosowanie narzędzi typu Help Desk do usług Facility Management pozwala na usprawnienie komunikacji między odbiorcą i dostawcą usług. Help Desk zapewnia również przejrzystość całego procesu realizacji usług. Ostatnie wersje takich programów działają poprzez przeglądarki internetowe i informacje w nich zawarte są dostępne w każdej chwili. Help Desk Facility Management to również doskonałe narzędzie do pomiaru jakości świadczonych usług. Poprzez ciągłe jej monitorowanie (SLA), można reagować kiedy tylko jakość zacznie opadać poniżej ustalonego poziomu. Help Desk Facility Management to niewątpliwie narzędzie pomocne zarówno dla dostawców jak i dla odbiorców usług Facility Management.
Fragmenty tego artykułu zostały opublikowane w numerze 6/2013 periodyku "Facillity Manger"
